官方入口
确认您打开的是对的地方，再往下走。首页与品牌档案负责把身份讲清楚， 不让您在真假难辨的页面之间来回试。
01
起点
2014 年，先把「找不到人问」这件事解决掉
中心上线之前，大陆用户想查澳门金手指的信息，多半靠论坛帖子和零散转发。 真假混在一起，出了问题也找不到能回话的人。
于是我们把最初要做的事收成三件：给官方入口一个固定位置；把中文内容按区域整理清楚； 让每个有疑问的人，都能联系上真人。
这三件事定下来之后就没再变过。后面的区域检索、长辈模式、上门时段标注， 都是在同一条线上往前加的。
02
四条线
四件事，各管一段路
服务中心的日常工作拆成四条线，每条线对应您的一种处境。
当季内容整理
每季度整理一次用户反馈，最近一期收录有效反馈 1260 条， 按所在区域、条目类型和服务时段归好类，找起来不用一页页翻。
中文帮助文档
共 128 篇，按华北、华东、华南、西南、东北、西北六个区域分册。 安装、更新、账号、设备这些常见问题，都能按步骤走完。
真实记录合集
累计收录用户记录 3400 余条，其中带截图说明的 1100 余条。 别人怎么开始、中间遇到什么、最后怎么样，都写在里面。
03
分工
42 个人，谁在管哪一块
团队按内容、客服、技术设计三组分工，每个组盯住自己的那块，出了问题知道该找谁。
内容编辑组
写帮助文档、归档用户记录、整理每季度反馈。 区域分册的划分、条目编号的编排，也由这一组负责。
客服组
守着服务热线和客服邮箱，工作日 9:00 至 18:00 在线。 遇到说不清楚的情况，会一步步引导您把问题描述完整。
技术与设计组
负责客户端迭代、站内检索和长辈模式。 安卓版从 2019 年首发到现在，已完成 27 次版本迭代。
04
演进
一步一步补上的功能
不是一次做齐的。每加一样东西，都是为了解决当时用户问得最多的问题。
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2014
中文服务中心上线
官方入口、中文内容与人工客服三条线同时起步。
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2019
安卓版客户端首发
手机上的操作被收进一个应用，此后持续迭代。
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2021
区域分类检索上线
按六个区域分册查找，不用再从头翻到尾。
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2023
长辈模式上线
字号、对比度和触控区统一放大，至今已完成二期优化。
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2024
上门时段标注
每个选项目下方直接标出可预约的时段，心里先有数。
05
准则
我们把时间花在哪几件事上
服务好不好，看的是回应得快不快、内容跟不跟得上、错了改不改。这三件事都有固定的做法。
- 回话的速度
- 工作日内咨询平均首次响应约 22 分钟。客服在线时段为 9:00 至 18:00，节假日可以留言， 下一个工作日上班后处理。
- 内容的更新
- 帮助文档每月更新 8 至 12 篇。版本升级后 72 小时内，把关联条目同步改好，避免步骤对不上。
- 查得到
- 站内检索支持按区域、编号和关键词三种方式，平均响应低于 0.4 秒。 不记得完整名称，只记得几个字也能查到。
- 每月的自查
- 每月做一次内容质量自查，覆盖文档准确性、链接可用性和页面加载速度。 发现问题当月处理。
06
看得清
让长辈看得清，也点得准
很多用户是替家里长辈来查的，真正按按钮的却是长辈自己。所以尺寸和对比度都按更宽松的标准来定。
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正文最小字号
18 像素
长辈模式开启后，在此基础上再放大两级。
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正文与背景对比度
不低于 7:1
深色背景配浅色文字，长时间阅读不刺眼。
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按钮触控区
48 × 48 像素起
手指不那么准的时候，也不容易点错。
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关键数据字号
24 至 40 像素
编号、版本、时段这些要紧的数字，一眼就能看清。
长辈模式 2023 年上线，二期优化把移动端首屏的关键入口压到 4 个以内， 让一开始就看得见的事变少、变清楚。
07
协作
澳门本地的协作伙伴
我们与 6 家澳门本地信息服务机构保持内容合作，把地标、交通和场馆指引写进中文页面里。
地标怎么走
常见地标的方位、周边参照物和步行路线，尽量写成一看就懂的口语说明。
交通怎么接
过关之后的接驳方式、常用线路和大致耗时，标注得细一些，方便替长辈提前安排。
场馆什么情况
场馆的开放时段、入口位置和常见提示，按季度核对一遍再发布。
站点默认提供简体中文界面，同时保留繁体中文版本，两边内容保持一致。